Tuote- ja palvelukehitys OP Ryhmässä

OPn tuote- ja palvelukehityksen tavoitteena on luoda tuotteita ja palveluita, jotka ovat innovatiivisia, käyttäjäystävällisiä ja asiakkaille merkityksellisiä sekä asiakaskokemukseltaan sujuvia.

Vaikka palvelut digitalisoituvat vauhdilla, OPn tuote- ja palvelukehityksessä kehitetään myös kasvokkain tapahtuvia asiakaskohtaamisia vastaamaan paremmin tulevaisuuden tarpeita. Henkilöasiakkaiden osalta kehityksessä pyritään ottamaan huomioon eri alueilla asuvien ja eri-ikäisten asiakkaiden tarpeet ja huolehtimaan erityisesti tuotteiden ymmärrettävyydestä. Yritysasiakkaiden tuotteilla ja palveluilla tähdätään yrityksen menestyksen edistämiseen esimerkiksi parantamalla toiminnan joustavuutta ja tuottavuutta.

Suuret panostukset kehittämiseen

Finanssialan voimakas ja nopea digitaalinen murros tuo toimialalle jatkuvasti uutta kilpailua ja kiihdyttää tuote- ja palvelukehitystä. Muuttuvassa toimintaympäristössä menestyminen vaatii parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tarjoamista ajasta, paikasta ja palvelukanavasta riippumatta. OPssa näkemyksemme on, että voittava asiakaskokemus perustuu jatkossa yhä enemmän ihmisen ja teknologian yhteispeliin – henkilökohtaista palvelua rikastetaan esimerkiksi datan, analytiikan ja keinoälyn avulla

OPn vuosittaisia kehittämisinvestointeja on kasvatettu strategian myötä noin 400 miljoonaan euroon. Viiden vuoden aikana investoimme kehittämiseen yhteensä jopa 2 miljardia euroa. Kehittämisinvestoinnit kohdistetaan finanssialan peruspalveluiden modernisointiin sekä uusien tuote- ja palvelukokonaisuuksien luomiseen.

Tuote- ja palvelukehitystä tehdään OPssa ketterän kehityksen mallin mukaisesti. Ketterällä kehityksellä tarkoitamme iteratiivista ja jatkuvasti asiakaspalautetta keräävää kehittämisen toimintamallia. Ketterän kehityksen malliin on siirrytty asteittain viime vuosien aikana, ja se on edellyttänyt uudenlaisten toimintamallien ja roolien luomista sekä pitkäjänteistä henkilöstön koulutusta. Ketterän kehityksen toimintamalliin kuuluu toiminnaltaan rajallisten (ns. beta) tuotteiden ja palveluiden lanseeraaminen ja niiden jatkojalostus testauksen ja asiakaspalautteen pohjalta.

 

 

Lisää asiakaslähtöisyyttä palvelumuotoilun edelläkävijyydellä

Asiakkaiden tarpeet ovat meille kaiken kehittämisen lähtökohta, ja asiakkaiden osallistaminen on siten luonnollinen ja tärkeä osa tuote- ja palvelukehitystä. Asiakaslähtöisyyttä on lisätty OPn tuote- ja palvelukehitykseen palvelumuotoilun menetelmin jo usean vuoden ajan. Tänä päivänä OP voidaan lukea Suomessa palvelumuotoilun edelläkävijäyritysten joukkoon, ja yli 45 henkilöä työllistävä palvelumuotoilijoiden yksikkö on verrattavissa osaamiseltaan ja kokoluokaltaan muotoilutoimistoon.

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmiä käyttäen – yhdessä asiakkaiden kanssa. Palvelumuotoilu alkaa käyttäjien tarpeiden ja käyttökokemuksessa havaittujen kipupisteiden ymmärtämisestä ja päättyy konkreettiseen käyttökokemuksen toteutukseen. Tavoitteena on saada aikaan selkeämpiä, helppokäyttöisempiä ja paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavia tuotteita ja palveluita ja parantaa näin asiakaskokemusta.

Asiakkaillamme on mahdollisuus osallistua OPn tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen useilla eri tavoilla. Helsingin Vallilassa sijaitseva OP Helsingin konttori toimii ryhmän testilaboratoriona uusille toimintamalleille ja työkaluille. Konttorissa asiakkaat voivat testata ja tutkia nykyisiä sekä tulevia tuotteita ja palveluita erilaisin keinoin: kosketusnäytöillä, videoilla, animaatioilla ja demoilla.

Verkossa asiakkaamme voivat osallistua tuotekehitykseen OP Lab -sivustolla, jossa esitellään tulevaisuuden digitaalisia palveluja, kerätään asiakaspalautetta ja pilotoidaan palveluita yhdessä asiakkaiden kanssa. OP Labin lisäksi verkossa toimii myös Paja-asiakasyhteisö, johon asiakkaatmme voivat rekisteröityä. Pajassa toteutetaan nopeita kyselyitä, arvioidaan ideoita ja kerätään palautetta verkossa sekä erilaisissa tilaisuuksissa.

Palvelumuotoilijat tekevät vuosittain myös merkittävän määrän kasvokkain tapahtuvia asiakashaastatteluja eri puolilla Suomea ja ideoivat yhdessä asiakkaiden kanssa erilaisissa työpajoissa.

Lue lisää OP Lab -sivustolta.

OPn verkkopalvelu uudistui yhteistyössä asiakkaiden kanssa

OPn uudistunut verkkopalvelu ja verkkopankki op.fi on yksi esimerkki ketterän kehityksen toimintatavan soveltamisesta ja asiakkaiden osallistamisesta tuote- ja palvelukehitykseen. Uuden palvelun beta-versio avattiin kaikkien asiakkaiden kokeiltavaksi syksyllä 2016, ja nyt uudistunut op.fi palvelee sekä henkilö- että yritysasiakkaita pankki- ja vakuutusasioissa.

Eri-ikäiset asiakkaat ovat olleet alusta lähtien mukana uuden palvelun suunnittelussa ja kehittämisessä muun muassa haastattelujen, ryhmäkeskustelujen ja käytettävyystestien kautta sekä palvelua kokeilemalla. Kehitystyötä ohjaavaa asiakaspalautetta kerätään asiakkailta edelleen.

Lue lisää vuonna 2017 lanseeratuista tuotteista ja palveluista, esimerkiksi:

Talouden hallinta

Liikkuminen

Asuminen

 Yritykset

Terveys- ja hyvinvointi

Kanavat