OP Ryhmän strategia – liiketoiminnan uudistamista asiakkaan eduksi

OP Ryhmän strategian lähtökohtana on hyödyntää toimintaympäristön murroksen tarjoamat mahdollisuudet liiketoiminnan ja palveluiden rohkeaan uudistamiseen omistajiemme ja asiakkaidemme eduksi. Tavoitteenamme on muuttua asteittain finanssiryhmästä digitaalisen ajan monialaiseksi palveluyritykseksi, jolla on vahva finanssiosaaminen.

Luomme arvoa omistajillemme uudistamalla olemassa olevia liiketoimintojamme sekä kehittämällä aivan uudentyyppisiä asiakaskeskeisiä palvelukokonaisuuksia ja uusia innovatiivisia palveluja. Laajennumme uusiin liiketoimintoihin siellä, missä se on luontevaa ja missä se vahvistaa asiakaskokemusta sekä synnyttää merkittäviä synergioita suhteessa olemassa oleviin liiketoimintoihin.

Innovoimme ja kehitämme palveluita yhdessä asiakkaidemme ja maailman parhaiden kumppaneiden kanssa. Hyödynnämme uusimpia teknologioita, laajaan tutkimustietoon ja tiiviiseen vuorovaikutukseen perustuvaa asiakasymmärrystä sekä alan parasta kehitys- ja muotoiluosaamista. Samalla kannamme esimerkillisesti vastuumme peruspalveluidemme toimintavarmuudesta ja valtakunnallisesta saatavuudesta sekä rahoitusjärjestelmän vakaudesta ja vakuutusjärjestelmän toimivuudesta.

Asiakasomisteisuus ohjaa toimintaamme

Perustehtävämme on vahvan vakavaraisuuden ja tehokkuuden avulla luoda kestävää taloudellista menestystä, turvallisuutta ja hyvinvointia omistaja-asiakkaillemme ja toimintaympäristöllemme. Toimintamme perustan muodostavat arvomme: ihmisläheisyys, vastuullisuus ja yhdessä menestyminen. Asiakaslupauksemme ”Olemme asiakkaitamme varten” mukaisesti asiakkaan etu ohjaa kaikkea, mitä teemme. Asiakkaamme omistavat meidät ja vaikuttavat päätöksentekoomme sekä toimintamme kehittämiseen. Lisäksi merkittävä osa liiketoimintamme tuloksesta palautuu omistaja-asiakkaillemme.

Painotamme kehitystoiminnassamme erityisesti sellaisia alueita, jotka luovat merkittävää uutta asiakasarvoa ja hyötyä ympäröivälle yhteiskunnalle. Voimme myös joustavasti siirtyä tuottajasta palveluintegraattoriksi, mikäli sitä kautta tavoiteltu asiakashyöty toteutuu nopeammin ja varmemmin.

Finanssipalveluita uudistetaan mittavilla hankkeilla

Tarjoamme asiakkaillemme markkinoiden monipuolisimman palvelukanavien kokonaisuuden, joka pitää sisällään maan laajimman konttoriverkoston, joustavat puhelinpalvelut, edistykselliset verkko- ja mobiilipalvelut sekä laajan ulkoisen kumppaniverkoston. Tämän rinnalla rakennamme pankkitoimintaan, vahinkovakuutukseen ja varallisuudenhoitoon myös täysin digitaalisia liiketoimintamalleja ja palveluita, joilla vastataan kasvavaan kysyntään ja uuteen kilpailuun.

OP Ryhmä investoi vuosittain yli 400 miljoonaa euroa uusien tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen sekä teknologian uudistamiseen. Nykyisellään noin 95 % tästä ohjautuu nykyisten liiketoimintojen eli finanssipalveluiden jatkokehittämiseen ja noin 5 % uusiin liiketoimintoihin.

Vuonna 2017 finanssipalveluiden uudistamisessa korostuivat erityisesti digitaalisten palveluiden kehittäminen, liiketoimintaprosessien digitalisointi ja automatisointi, palveluprosessien nopeuttaminen ja sujuvoittaminen sekä monien keskeisten teknologia-alustojen ja perusjärjestelmien uudistaminen.

Asiakaskeskeiset palvelukokonaisuudet edustavat irtiottoa toimialan perinteisestä ajattelusta

Asiakaskäyttäytymisen muuttuessa kiihtyvää tahtia finanssialan tarjoamat ratkaisut eivät enää kaikilta osin vastaa asiakkaiden aitoja tarpeita, jolloin riski menettää asiakkaan luottamus ja uskollisuus on ilmeinen. OP Ryhmän strategisen uudistumisen keskiössä on siirtyminen perinteisestä tuotekeskeisestä ajattelumallista asiakaskeskeiseen muotoiluajatteluun, jossa kaiken kehittämisen lähtökohtana on syvällinen asiakasymmärrys ja jatkuva toiminnan parantaminen tiiviissä dialogissa asiakkaiden kanssa.

Uusi ajattelu kiteytyy strategisella tasolla asiakaskeskeisiin palvelukokonaisuuksiin, joita tähän mennessä on määritelty neljä: Asuminen, Liikkuminen, Terveys ja hyvinvointi sekä Talouden hallinta. Palvelukokonaisuuksien tarkoituksena on auttaa tunnistamaan mahdollisia uusia kasvualueita sekä ohjata olemassa olevien liiketoimintojen kehittämistä asiakkaan kannalta mielekkäämpään suuntaan ja koordinoida kehittämistä synergioiden mahdollistamiseksi. Pisimmälle täysin uusien avauksien osalta näistä palvelukokonaisuuksista ovat edenneet Terveys ja hyvinvointi sekä Liikkuminen.

 

 

Strategian toteutus etenee laajalla rintamalla hyvin

Suurimmat saavutukset tähän mennessä strategiakauden aikana liittyvät muun muassa vahvaan tuloskehitykseen, yrityskuvan ja asiakaskokemuksen vahvaan nousuun, uusien liiketoimintojen lukuisiin merkittäviin avauksiin ja sairaalatoiminnan alkuvaiheen menestykseen, mobiilipalveluiden käytön voimakkaaseen kasvuun ja taustatoimintojen keskittämisen onnistumiseen.

Suurimmat haasteet puolestaan liittyvät tehokkuusohjelman aikataulun mukaiseen läpivientiin, joissakin perusjärjestelmähankkeissa esiintyviin viivästymiin sekä liiketoimintatransformaation edellyttämään osaamisen uudistamiseen.

Strategisten mittareiden kautta tarkasteltuna (ks. taulukko alla) strategian toteutuksessa on jääty useammasta keskeisestä tavoitteesta, mutta strategian laaja-alaisuus huomioiden kehitys on ollut hyvää. Suurimmat poikkeamat liittyvät kulukehitystä ja omistaja-asiakkaiden määrää koskeviin strategiakauden tavoitteisiin.

OP Ryhmän strategiset tavoitteet

  31.12.2017 Tavoite 2019
Asiakaskokemus, NPS (-100–+100)    
Bränditaso 21,5 25
Kohtaamistaso 58 70, yli ajan 90
CET1-vakavaraisuus, % 20,1 22
Taloudellisen pääomavaateen tuotto, % (12 kk liukuva) 21,3 22
Nykyliiketoiminnan kulut (12 kk liukuva), milj. € 1 661 Kulut 2020 vuoden 2015 tasolla (1 500)
Omistaja-asiakkaat, miljoonaa 1,8 2,1 (2019)

Osaamisen uudistamiseen panostetaan voimakkaasti ja etupainotteisesti

OP Ryhmässä on tunnistettu, että käynnissä oleva finanssitoimialan murros ja ryhmän oma liiketoiminnallinen uudistuminen tulevat edellyttämään valtavaa osaamispohjan uudistamista hyvin nopeassa aikataulussa lähivuosina. Vastauksena tähän haasteeseen olemme lähteneet rakentamaan  ennakoivaa Osaamisen uudistamisen toimintamallia, jolla valmistaudumme edessä olevaan työn murrokseen. Toimintamallilla haluamme toteuttaa arvopohjamme mukaista vastuullista toimintaa, vahvistaa yksittäisen työntekijän työmarkkina-arvoa ja löytää uusia malleja ihmisten työllistymiseen ja osaamisen uudistamiseen. Toimintamallilla tullaan erityisesti tukemaan henkilöstöä, jonka työ muuttuu merkittävästi tai työ automatisoidaan. Tavoitteena on yksilöllisen tuen kautta löytää henkilöille koulutusmahdollisuuksia ja uudenlaisia tehtäviä joko ryhmän sisältä tai ryhmän ulkopuolelta.