Produkt- och tjänsteutvecklingen i OP Gruppen

Målet för OPs produkt- och tjänsteutveckling är att skapa produkter och tjänster som är innovativa, användarvänliga och betydelsefulla för kunderna och som ger en smidig kundupplevelse.

Även om tjänsterna digitaliseras med fart, utvecklar OPs produkt- och tjänsteutveckling också de kundmöten som sker ansikte mot ansikte för att de bättre ska motsvara framtidens behov. Beträffande privatkunderna strävar vi efter att i utvecklingen beakta behoven hos kunder i olika åldrar och bosatta inom olika områden, och vi vill i synnerhet se till att produkterna är lätta att förstå. Med produkterna och tjänsterna för företagskunder strävar vi efter att främja företagets framgång, till exempel genom att förbättra smidigheten och produktiviteten i verksamheten.

Stora satsningar på utveckling

Finansbranschens kraftiga och snabba digitala brytning för kontinuerligt med sig ny konkurrens och trappar upp produkt- och tjänsteutvecklingen. Då omvärlden förändras, måste man för att nå framgång kunna erbjuda den bästa kundupplevelsen oberoende av tid, plats och betjäningskanal. OP anser att en vinnande kundupplevelse i fortsättningen allt mer baserar sig på ett samspel mellan människan och tekniken – den personliga betjäningen berikas exempelvis med data, analytik och artificiell intelligens.

OPs årliga utvecklingsinvesteringar har i och med strategin utökats till cirka 400 miljoner euro. Under fem års tid investerar vi totalt upp till 2 miljarder euro i utveckling. Utvecklingsinvesteringarna riktas till modernisering av bastjänsterna inom finansbranschen samt till att ta fram nya produkt- och tjänstekoncept.

Produkt- och tjänsteutvecklingen i OP sker enligt modellen för smidig utveckling. Med smidig utveckling avser vi en iterativ utvecklingsmodell, där man fortlöpande samlar in kundrespons. Vi har gradvis övergått till modellen för smidig utveckling under de senaste åren, och det har krävt nya verksamhetsmodeller och roller samt långsiktig utbildning av personalen. Till verksamhetsmodellen för smidig utveckling hör att lansera produkter och tjänster med begränsade funktioner (s.k. betaversioner) samt att vidareförädla dem utifrån testning och kundrespons.

 

 

Ökad kundorientering genom föregångarskap inom tjänstedesign

Vi utgår i all utveckling från kundernas behov, och därför är det en naturlig och viktig del av produkt- och tjänsteutvecklingen att låta kunderna delta i utvecklingen. Kundorienteringen i OPs produkt- och tjänsteutveckling har redan i flera års tid utökats genom metoder för tjänstedesign. I dag kan OP räknas till föregångarföretagen inom tjänstedesign i Finland, och enheten för tjänstedesign med 45 anställda är till sin expertis och storlek jämförbar med en designbyrå.

Med tjänstedesign avses innovation, utveckling och planering av tjänster med designmetoder – tillsammans med kunderna. Tjänstedesignen börjar med att förstå användarnas behov och de smärtpunkter som upptäckts i användningen och slutar med att en konkret användarupplevelse förverkligas. Målet är att skapa produkter och tjänster som är tydligare, användarvänligare och bättre motsvarar kundernas behov och på så sätt förbättra kundupplevelsen.

Våra kunder kan delta i utvecklingen av OPs produkter och tjänster på flera olika sätt. OP Helsingfors kontor i Vallgård i Helsingfors fungerar som gruppens testlaboratorium för nya verksamhetsmodeller och verktyg. På kontoret kan kunderna testa och undersöka nuvarande och kommande produkter och tjänster på olika sätt: med pekskärmar, videor, animationer och demor.

På nätet kan våra kunder öppet delta i produktutvecklingen på webbplatsen OP Lab, där vi presenterar framtidens digitala tjänster, samlar in kundrespons och pilotundersöker tjänster tillsammans med kunderna. På nätet finns utöver OP Lab också kundgemenskapen Paja, där vår kunder kan registrera sig. Via Paja utförs snabba enkäter, bedöms idéer och samlas respons på nätet och vid olika evenemang.

Tjänstedesignerna utför också årligen många kundintervjuer ansikte mot ansikte på olika håll i Finland och tar tillsammans med kunderna fram idéer vid olika workshoppar.

Läs mer i OP Labs.

OPs nättjänst förnyades i samarbete med kunderna

OPs nya nättjänst och nätbank op.fi är ett exempel på hur vi tillämpar verksamhetssättet för smidig utveckling och tar med kunderna i produkt- och tjänsteutvecklingen. Betaversionen av den nya tjänsten öppnades för alla kunder hösten 2016, och nu betjänar nya op.fi både privatkunder och företagskunder i bank- och försäkringsärenden. Kunder i olika åldrar har från första början deltagit i planeringen och utvecklingen av den nya tjänsten bland annat genom intervjuer, gruppsamtal och användbarhetstester samt genom att pröva på tjänsten. Respons samlas fortfarande in av kunderna för att vidareutveckla tjänsten.

Läs mer om tjänster och produkter som lanserades 2017, till exempel:

Hantering av ekonomin

Mobilitet

Boende

Företag

Hälsa och välbefinnande

Kanaler