OP Gruppens strategi - förnyelse av affärsrörelsen till kundens fördel

OP Gruppens strategi utgår från att utnyttja de möjligheter som brytningsskedet i omvärlden erbjuder för att modigt förnya affärsrörelsen och tjänsterna till fördel för våra ägare och kunder. Vårt mål är att stegvis förändras från en finansgrupp till ett digitalt flerbranschföretag med gedigen finanskompetens.

Vi skapar värde för våra ägare genom att förnya våra nuvarande affärsrörelser samt genom att utveckla helt nya kundorienterade tjänstekoncept och nya innovativa tjänster. Vi utvidgar till nya affärsrörelser där det är naturligt och där det stärker kundupplevelsen samt genererar betydande synergi med existerande affärsrörelser.

Vi tar fram och utvecklar tjänster tillsammans med våra kunder och världens bästa partner. Vi utnyttjar den nyaste tekniken, kundinsikt som grundar sig på omfattande undersökningar och aktiv växelverkan samt branschens bästa utvecklings- och designkunskap. Samtidigt bär vi exemplariskt vårt ansvar för att våra bastjänster fungerar och är tillgängliga i hela landet samt för att finansieringssystemet hålls stabilt och att försäkringssystemet fungerar.

Det kundägda styr vår verksamhet

Vår grunduppgift är att med stark kapitaltäckning och effektivitet skapa bestående ekonomisk framgång, trygghet och välfärd för ägarkunderna och för omvärlden. Grunden för vår verksamhet ligger i våra värden, som är människonärhet, ansvarskänsla och framgång tillsammans. Vårt kundlöfte lyder: “Vi finns till för våra kunder.” Det betyder att kundens bästa styr allt vad vi gör. Vi ägs av våra kunder och de påverkar vårt beslutsfattande och utvecklingen av vår verksamhet. Dessutom återbetalas en betydlig del av resultatet av vår affärsverksamhet till våra ägarkunder.

I vår utvecklingsverksamhet fokuserar vi speciellt på sådana områden som skapar betydande nytt mervärde för kunderna och gynnar omvärlden. Vi kan också smidigt övergå från producent till tjänsteintegrator om den eftersträvade kundfördelen på så sätt realiseras snabbare och säkrare.

Finanstjänsterna förnyas med omfattande projekt

Vi erbjuder våra kunder marknadens mångsidigaste helhet av betjäningskanaler som består av landets största kontorsnätverk, flexibla telefontjänster, moderna nät- och mobiltjänster samt ett stort externt partnernätverk. Vid sidan av det här bygger vi också helt digitala affärsrörelsemodeller och tjänster för bankrörelse, skadeförsäkring och kapitalförvaltning så att vi kan svara på den ökade efterfrågan och den nya konkurrensen.

OP Gruppen satsar årligen över 400 miljoner euro på utveckling av nya produkter och tjänster samt på att förnya tekniken. Nu styrs cirka 95 % av satsningarna till vidareutveckling av de nuvarande affärsrörelserna, dvs. till finanstjänsterna och cirka 5 % styrs till nya affärsrörelser.

I förnyandet av finanstjänsterna 2017 poängterades särskilt utvecklingen av de digitala tjänsterna, digitaliseringen och automatiseringen av affärsrörelseprocesserna, att göra betjäningsprocesserna snabbare och smidigare samt förnyandet av många centrala teknikplattformar och bassystem.

De kundorienterade tjänstekoncepten står för en lösgöring från branschens traditionella tänkesätt

Då kundbeteendet förändras i allt snabbare takt motsvarar finansbranschens lösningar inte längre till fullo kundens verkliga behov, varvid risken för att förlora kundens förtroende och lojalitet är uppenbar. OP Gruppens strategiska förnyelse kretsar kring övergången från ett traditionellt produktorienterat tänkesätt till ett kundcentrerat designtänkande, där utgångspunkten för all utveckling är en djupgående kundinsikt och fortlöpande förbättring av verksamheten via en aktiv dialog med kunderna.

Det nya tänkesättet sammanfattas i strategin till kundorienterade tjänstekoncept av vilka följande fyra hittills har definierats: Boende, Mobilitet, Hälsa och välbefinnande samt Hantering av ekonomin. Syftet med tjänstekoncepten är att kunna identifiera eventuella nya tillväxtområden samt styra utvecklingen av de nuvarande affärsrörelserna så att de blir meningsfullare för kunden och koordinera utvecklingen så att det uppstår synergier. Bland de helt nya tjänstekoncepten har Hälsa och välbefinnande samt Mobilitet hittills gått mest framåt.

 

 

Genomföringen av strategin framskrider bra på bred front

De största framgångarna hittills under strategiperioden hör ihop med bland annat den starka resultatutvecklingen, den kraftiga förbättringen i företagsprofilen och kundupplevelsen, de många betydande lanseringarna inom de nya affärsrörelserna och framgångarna med de nyöppnade sjukhusen, den kraftiga ökningen i användningen av mobila tjänster och den lyckade koncentreringen av bakgrundstjänster.

De största utmaningarna gäller genomföringen av effektivitetsprogrammet enligt tidtabellen, dröjsmålen i vissa bassystemprojekt samt utvecklingsarbetets smidighet och produktivitet samt förnyandet av kompetensen som affärsrörelsetransformationen kräver.

Granskat via de strategiska mätarna (se tabellen nedan) ligger vi efter tidtabellen för realiseringen av många centrala mål i strategin, men med beaktande av hur pass omfattande strategin är, har utvecklingen varit god. De största avvikelserna gäller kostnadsutvecklingen och målen för antalet ägarkunder under strategiperioden.

OP Gruppens strategiska mål

  31.12.2017 Mål 2019
Kundupplevelse, NPS (-100–+100)    
Varumärket 21,5 25
Kundmöten 58 70, på sikt 90
CET1-kapitaltäckning, % 20,1 22
Avkastning på ekonomiskt kapital, % (12 mån. glidande) 21,3 22
Kostnader för nuvarande affärsrörelse (12 mån. glidande), milj. € 1 661 Kostnaderna 2020 på samma nivå som 2015 (1 500)
Ägarkunder, miljoner 1,8 2,1 (2019)

Stora, proaktiva satsningar på förnyandet av kompetensen

OP Gruppen är medveten om att den pågående brytningen inom finansbranschen och förnyandet av gruppens egen affärsrörelse kommer att kräva en enorm förnyelse av kompetensgrunden i en mycket snabb takt under de närmaste åren. För att svara på den här utmaningen har vi i OP Gruppen börjat bygga upp en proaktiv verksamhetsmodell för förnyandet av kompetensen så att vi förbereder oss inför det stora brytningsskedet i arbetet. Med den här verksamhetsmodellen vill vi agera ansvarsfullt enligt våra värden, öka värdet av en enskild arbetstagare på arbetsmarknaden och hitta nya modeller för att sysselsätta människor och förnya deras kompetens. Verksamhetsmodellen fokuserar på att stöda de anställda vilkas arbete förändras markant eller automatiseras. Målet är att via individuellt stöd hitta utbildningsmöjligheter och nya uppgifter för de anställda antingen inom gruppen eller utanför gruppen.